Le Centre d’Ecoute Clients (CEC) du Trésor public béninois a été mis en lumière lors de la douzième édition du Vendredi des Réformes, ce 28 février 2025 à la coupole de la Direction générale du Trésor et de la Comptabilité publique. Placée sous le thème « dispositif de gestion des plaintes et réclamations des clients : à la découverte du Centre d’Ecoute Clients du Trésor public », la présente édition officiellement lancée par le Directeur général adjoint, Monsieur DOSSA A. B. Thierry, a abordé un sujet d’une importance fondamentale, tant pour le personnel que pour les partenaires.
À l’instar des éditions précédentes, le Chef de la Cellule des Réformes et de la Démarche Qualité, Monsieur KANFONHOUE Lémaire, a accueilli chaleureusement les participants présents dans la salle et ceux en visio-conférence. Il a ensuite donné un aperçu de l’édition passée et a enfin invité l’auditoire à participer activement aux échanges.
Pour le Directeur général adjoint, Monsieur DOSSA B. A. Thierry, la présente édition illustre un engagement constant à améliorer la qualité́ des services offerts aux clients, et à consolider la DGTCP en tant que service public de référence. Il a exhorté le personnel à approfondir sa connaissance des missions, des outils et du fonctionnement du CEC avant de déclarer ouverte la séance.
Le Spécialiste des Réformes des Finances publiques par intérim, Monsieur HOUNNOU André, sous la coordination du Chef de la Cellule des Réformes et de la Démarche Qualité, a orienté sa communication sur les points suivants :
La création du Centre d’Ecoute Clients (CEC) s’inscrit dans la droite ligne des actions phares contenues dans le Plan Stratégique 2021-2025 de la DGTCP pour renforcer la certification à la norme ISO 9001 : Version 2015, a rappelé le communicateur. Un dispositif de dialogue indispensable et d’amélioration continue, offre un canal structuré pour recueillir, analyser et traiter les préoccupations des citoyens clients et partenaires.
La communication s’est focalisée sur le CEC de la DGTCP à travers ses missions, rôle, organisation, personnel ainsi que les ressources techniques et technologiques mises en place pour son fonctionnement. Le mécanisme de gestion des plaintes et réclamations décrit a permis aux participants d’aller à la découverte du processus mis en place pour recueillir, analyser et traiter les préoccupations des citoyens clients et partenaires.
A l’étape actuelle, fait savoir le communicateur, le CEC du Trésor public dispose d’une plateforme multicanaux qui intègre la réception des plaintes via téléphone (0165006803 et 0165006838), courriel (tpbonligne@tresorbenin.bj), formulaire (www.tresorbenin.bj) et un guichet physique (bâtiment B Service Solde) pour assurer une accessibilité maximale aux clients. Le système informatique de gestion des plaintes en cours de production sera déployé très prochainement a-t-il fait comprendre.
Le point présenté sur les données statistiques a accroché l’auditoire. Depuis le démarrage de la phase pilote en juillet 2024, le CEC de la DGTCP a reçu des retours des clients de diverses natures et pour garantir à long terme l’efficacité du processus, il faut en termes de perspectives, assurer le renforcement des compétences des agents du CEC, la digitalisation et l’automatisation du traitement des plaintes, la mise en place d’un plan de continuité et la désignation des points focaux par service.
Les participants ont manifesté un fort intérêt pour la présentation, en apportant des contributions enrichissantes et en posant des questions pertinentes, notamment sur les stratégies mises en œuvre pour accroître la visibilité du CEC de la DGTCP et l'intégration de l'Intelligence Artificielle dans le processus.
Cette douzième édition du vendredi des réformes a pris fin sur les mots de clôture du Chef de la Cellule des Réformes et de la Démarche Qualité.
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